김호영(가명) 씨는 서울 구로구에서 34평 남짓 레스토랑을 운영하고 있다. 요리의 생명은 결국 맛이라는 신념으로 음식점 업종에 뛰어들었다. 호텔 10년 셰프 경력도 이런 철칙을 세우는 데 영향을 끼쳤다. 김 씨가 다른 경쟁 업체들과 살아남기 위해 선택한 무기는 바로 '맛'이다. 그런데 뜻대로 잘 되진 않았다. "음식 맛은 괜찮은데 생각보다 손님이 없네요"
손님들의 피드백을 통해 문제점을 확인해 볼 수 있었다. 대부분 손님들은 접시에 담긴 음식을 말끔히 비웠다. 하지만 분위기 측면에서는 후한 점수를 주지 않았다. 한 고객은 "여기 온지 몇 년 됐는데 주로 친한 친구랑 주말에 온다"며 "애인이 생기면 분위기 좋은 곳을 알아볼 것"이라고 말했다. "식기가 고급스럽지 않다”, “맛있는 요리만 제공하면 된다는 생각은 이기적” 등 이야기들도 나왔다.
소비자 중심 경영을 해야 고객 만족도를 높일 수 있다. 요리의 맛을 살리는 것도 중요한 요소지만 인테리어 개선 등으로 분위기까지 살리지 못한다면 생각 외로 '성과'가 나타나지 않을수 있다. 식당의 청결도, 식기류나 장식물의 수준, 요리 데코 등을 꼼꼼히 체크해 봐야 한다.
테이블에는 계절과 어울리는 장식품을 놓거나 최신 트렌드를 반영한 식기로 교체하는 등 대책을 세울 수 있을 것이다. 눈에 띄기 쉬운 화장실 통로와 손길이 닿지 않는 매장 내 구석까지 청소의 횟수를 늘리는 것도 좋은 방법이다.
매장 인테리어는 다른 음식점과 차별화할 수 있는 전략이다. 공주풍으로 인테리어를 하거나 정원과 연못이 딸려 있는 레스토랑 등 휴식 공간으로써의 공간 해석이 눈길을 끌었던 점을 상기해 보자.
