최정원(가명) 씨는 몇 년 전 보석 매장을 열었다. 처음에는 점포에 고객들이 많이 찾아 왔다. 하지만 요새는 사람들의 발걸음이 '눈꼽' 수준이다. 매출은 번지점프식 하락을 기록 중이다. 그는 “경쟁 관계에 있는 주변 점포들과 비교해 고객들이 우리 점포를 어떻게 생각하는지 알고 싶다”고 말했다. 매출 감소 원인을 파악해 대안을 찾기 위해서다.
개업 시 각종 이벤트로 고객을 끌어모을 수 있다. 이른바 오픈 효과다. 특히 음식점이 이런 특징이 두드러진다. '한번 가 볼까’ 하며 찾아오는 사람들. 문제는 이런 인기는 장기적으로 지속될 수 없다는 것이다. 개점을 축하해주는 파티 정도로 해석하는 게 적절하다.
초기의 인기를 유지시키려면 매장의 특징을 살려야 한다.
최 씨는 이런 문제의식을 느끼고 개선 작업에 들어갔다. 우선 보석 매장을 ‘리모델링&고객 주문 주얼리 숍’이라는 콘셉트로 이미지를 변화시켰다. 점포 내부를 리모델링했고 상품의 종류도 다양화 시켰다.
직원들은 점포와 어울리는 문구가 새겨진 개인 명함을 만들었다. 사복이 아닌 검은 정장을 유니폼으로 통일시켰다. 판매사원을 전속 디자이너로, 다른 직원은 주얼리 컨설턴트라는 지위를 줬다. 작은 변화를 줌으로써 매장의 특징을 어필했다.
점포의 이미지와 직원들이 어울리는가? 직원은 밝고 활기찬 목소리로 응대하는가? 상품에 대한 정보를 알기 쉽게 설명하고 있는가? 고객 정보률 활용하는가? 고객을 다시 방문하고 싶게 만드는 ‘카드’가 있는가? 등. 이와 같은 사항들을 사전에 체크해보면 매장을 차별화시킬 수 있고 정체성도 확립할 수 있다.
