고깃집을 운영하고 있는 이창수(가명) 씨는 고객들이 자신의 음식점을 어떻게 생각하는지 들어보기 위해 한 가지 실험을 진행했다. 각 테이블에 설문조사 용지를 올려뒀다. 종이에는 서비스 등 불만을 호소하는 목소리가 많이 담겨 있었다. 직원이 자기중심적이라는 지적이다.
예를 들어 종업원이 서빙을 하면서 아무 말 없이 음식을 놓고 가거나, 고객을 기다리게 하고 직원이 먼저 통로를 지나가는 등 구체적 사례들이 언급됐다. 또 메뉴에 대한 질문을 받으면 건성건성 대답한다는 식이다. 이 사장은 문제를 찾았지만 막상 어떻게 직원 교육을 시켜야할지 막막했다.
직원이 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있도록 '체험학습' 방법을 쓸 수 있다.
방법은 생각 외로 간단하다. 문제의 직원을 소위 서비스 엉망인 타 점포로 데려가는 것이다. 그곳의 직원들의 태도와 서비스를 보고 반면교사를 삼을 수 있도록 조치한 셈이다. 그리고 무엇을 느끼고 왜 그렇게 느꼈는지 등에 대해서도 물어보는 식으로 성찰할 수 있는 계기를 주는 식이다.
만약 일거수일투족 통제하는 메뉴얼을 만들어 직원들을 관리했다면 큰 효과를 기대하기 어려웠을 것이다. 잠시 바뀐 태도를 보여도 속마음까지 설득하긴 어렵다.
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