고객에게 이웃과 같은 서비스를 제공한다는 것은 무슨 뜻일까. 고객에게 관심을 주며 따듯하게 대한다는 뜻이다. 문제는 이를 간과하는 경영진이 있다는 점이다. 사업을 하면서 마주치는 고객들은 물론 제조업체들, 거래처들, 피고용인 등을 이웃과 같이 대해야 한다. 업계에 긍정적인 입소문이 퍼져 언젠간 보답을 받을 날이 올 것이다.
그렇다면 이상적인 이웃의 자질이란 무엇일까. 먼저 의지할 만한 인상을 주는 것이다. 예를 들면 케이크를 만들려고 하는 데 꼭 필요한 재료가 집에 없을 때 이웃에게 설탕 한 컵을 얻는 것 등이다. 의지할 수 있다는 것은 기업에도 소중한 자질이다. 고객은 다음 주, 다음 달, 혹은 내년에 무엇을 사든 매번 최상의 서비스와 최고의 품질을 기대한다.
품질 좋은 상품의 경우도 잘못될 수 있다. 방금 배송된 난방기의 부품이 빠져있거나, 주문하지 않은 다른 제품이 잘못 배송됐을 경우다. 기업이 이 문제를 해결하기 위해 진심 어린 사과를 하고 20퍼센트 할인 쿠폰을 제공해주는 등 재빨리 조치를 취한다면 고객이 기업을 의지하는 것까지는 아니더라도 신뢰를 보여줄 것이다.
고객을 환대하는 것도 잊지 않아야 한다. 쿠키스 온 콜의 프래니 마틴은 "고객들을 마치 우리 집에 온 손님처럼 대접한다"고 말했다. 고객이 방문하면 미소로 맞이하고 커피를 대접하는 식이다. 고객이 기다리는 공간에는 텔레비전과 기저귀 교환대 등 여러 시설을 마련했다. 고객들은 이런 서비스에 만족감을 느끼고 다시 방문하고 싶어 할 것이다.
개인적인 관심도 기울이면 고객과 회사가 이웃이라는 관계를 강조할 수 있다. 이름을 불러 주고 눈을 맞추며 정중하게 가족이나 직업 등에 대해 질문하는 것이다. 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 기억하는 것도 중요하다. 만약 판매 사원이 자신이 과거에 구매했던 내역, 즉 브랜드나 색상에 대한 선호를 상세히 기억한다면 좋아하지 않을 고객은 없을 것이다.
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